[Chapter 05] 그로스 해킹

1️⃣ 그로스 해킹이란

기존에 없던 시장을 창조하고 고객을 발굴하고 키워낸다는 의미

자신들의 목적에 최적화된 고객을 발굴하여, 저비용 고효율의 마케팅을 함을 의미

 

디지털 제품을 취급하는 대부분의 그로스 팀은
제품의 지속적인 성장을 창출하는
중요한 요구 사항에
우선적으로 대응해야한다
- Sean Ellis

서비스 기획자는 마케터와 그로스 해커가 없다면, 이 부분을 채우면서 제품을 완성시켜야함.

그로스 해킹 == 유저 획득에서 수익화에 이르기까지 우리가 맡은 모든 프로덕트를 데이터를 기반한 가설 검증과 분석을 통해서 계속해서 발전시켜나가는 것

 

---

2️⃣ 그로스 해킹 사례

🔹 Hotmail

초기에는 도로 옆 광고, 라디오에서 광고

투자자의 조언을 받아 Hotmail을 이용한 메일 하단에 광고 문구를 삽입하여 18개월 후 1,200만명의 고객 확보

 

🔹 Dropbox

새 사용자가 학교를 인증하고 설치하면, 참여자 수에 따라 포인트를 지급하고 해당 학교 참여자에게 더 큰 공간을 쓸 수 있게 제공하는 이벤드 기획

이벤트로 200만명이상의 새 사용자 유치

 

🔹 LinkedIn

홍보하는 방법으로 이메일을 선택함

리서치 결과 이메일을 연 시점 상단 3~4번째 안에 있어야 개봉률이 높다는 사실을 알게됨

사용자 별로 이메일 링크를 클릭하여 들어오는 시간을 분석하여 해당 시간의 평균 30분 전에 메일을 발송함

 

🔹 Airbnb

사이트에 등록된 방이 Craigslist에도 동시에 올라갈 수 있도록 등록 방법을 방 주인들에게 제공

방을 찾는 사람들이 Craigslist에서 방을 보고 Airbnb로 유입

당시엔 Craigslist에는 외부에서 글을 쓸 수 있는 API가 없었음

 

🔹 Twitter

OMTM : 가입자가 5명이상을 팔로우하면 트위터를 계속 이용할 확률이 높다

신규 가입자에게 팔로우를 할 만한 유저를 추천하여 트위터를 지속적으로 사용하도록 독려함

 

🔹 로캣펀치

블로그에서 많이 유저가 유입되어 사용자 활성화는 성공했지만, 사용자를 유치하진 못 함.

블로그에서 컨텐츠를 본 후 원클릭으로 가입하는 방법을 제시하여 300% 가입률 증가

 

🔹 클럽믹스

신규 이용자의 회원가입과 티켓발급이 저조할 것으로 예상했지만, 한 번 사용해본 사용자들이 저조했음.

분석 결과 2주차에 극심한 사용자 이탈이 문제로 파악됨.

첫 사용자들을 대상으로 2주차에 환영 메일을 발송하여 감소율을 줄림

 

🔹 굿닷

스토어 평점이 점점 떨어지는 문제를 발견 함.

앱 이용 시 평점 등록을 권유하는 팝업을 띄우자 마자, 등록율을 상승하였지만 평점이 떨어지는 문제가 있었음.

병원 찾기 유저들을 대부분 평점이 좋았으니 이벤트 유저들은 평점이 낮았음.

- 병원 찾기 기능을 사용하는 유저들을 스토어 평점을 듣게하고, 이벤트 유저들을 개선사항을 받아 서비스 기획 시 이용.

- 앱 내에서 먼저 별점을 선택하여 5~4점 스토어로 이동 3점은 감사합니다 2~1점은 VOC를 수집하는 팝업을 노출하고 리뷰 팝업 조건을 병원 상세를 2번이상 본 유저로 한정

 

---

3️⃣ AARRR

https://brunch.co.kr/@2902c1f0270046b/25

🔹 Aquisition :

사용자를 우리 제품으로 들어오게 하는 것

대부분 마케팅의 영역이나, 마케팅 메세지에서 어떤 효용과 기능을 강조할 지는 서비스 기획자와 정함.

 

🔹 Activation :

사용자가 서비스에서 중요한 기능을 사용했다고 판단 할 수 있는 지표

핵심 기능까지 가는 퍼널을 따로 분석하기도 하고, UX/UI를 개선시켜 최대한 편하고 쉽게 사용자가 핵심 기능을 사용할 수 있도록 유도

 

🔹 Retention : 

기능을 사용한 사용자가 다시 들어오게 하는 것

마케터와 협업하여 재유입할 수 있는 트리거를 만들거나, 업데이트가 얼마나 재유입에 영향을 끼쳤는지 분석

 

🔹 Revenue : 

수익

사용자가 목적에 다 할 때까지 만족을 주면서 매출을 많이 뽑아 낼 수 있도록 수익성이 높은 고객 중심으로 기능을 만들던가, 수익성이 높게끔 설계, 서비스를 오래 이용하면서 수익을 만들 수 있게씀 설계

 

🔹 Referral : 

사용자가 주변 친구들에게 추천하는 것

추천을 잘 할 수 있도록 기능을 만들어야함

 

🅰 마켓컬리의 사례

PMF : 새벽배송

유통구조를 단순화, 신선도를 위한 풀 콜드체인 시스템 도입하여 고객에게 최상의 상태의 상품을 제공

 

🔸 마켓컬리에서 구매까지 퍼널

https://brunch.co.kr/@jaypark047/9

Acquistion(신규 방문자) : TV 광고

Activation(활성화) : 첫구매 100원 딜 이벤트

Retention(매출) : 5%적립 이벤트, 무료배송, 할인쿠폰 및 사용 권유 문자

Revenue(수익) : 컬리 레시피에서 바로 구매하길 유도, 회원 구매 별 혜택, 유통비를 줄어 원가 감소

Referral(추천) : 친구를 초대할 때마다 적립급과 프랜즈 어워드, 장바구니 이벤트

 

🅱 AARRR에서 활용하는 지표

🔸  Acquistion(신규 방문자) 

• CTR  : 노출대비 클릭율
• CAC : 고객 획득 비용
• ROAS :  광고비 대비 매출액
• DAU, MAU

🔸 Activation(활성화) 

• Conversion Rate(전환율)

🔸 Retention(매출) 

• Cohort retention 

🔸 Revenue(수익) 

• LTV

🔸 Referral(추천) 

• 공유 비율

 

---

4️⃣ 사용자 유치(Aquisition)

목표 : 고객 획득

신규 방문자수 (KPI)

 

🅰 Paid Traffic

사용자 유치를 비용을 지불하는 경우

CAC(Customer Acquistion Cost) = 비용 / 고객획득 수 

※ LTV = (평균 구매 금액 * 총 마진 * 구매 빈도 * 고객 수명) - CAC

CAC 줄이기 위해 고객 획득 비용을 줄이던가, 많은고객을 끌고 오던가 임.

CAC가 LTV를 넘어서는 안됨. 

주로 마케팅 팀이 고민 but 기획자는 데이터를 보고 기획의 방향성을 정할 수 있음

 

 

 

🅱 Organic Traffic

고객의 검색들으로 자연스럽게 찾아오는 등 비용을 들이지 않으면서 유입을 잘 시킬수 있게하는 노력

• 검색 엔진 검색 최적화 / 관리
• 앱/구글 스토어 최적화 / 관리

구글 검색 센터의 가이드를 보고 잘 따라하기 + 모바일 최적화가 되면 상단으로 올라갈 확률 UP(소문)

네이버 웹마스터 가이드와 도구를 보면서 관리

ASO를 이용하여 각 스토어의 이미지, 설명을 관리

Tip
첫 스크린 샷에 대표 사진을 꼭 넣자
스크린 샷을 스토리텔링 식으로 넣자
앱 이름은 30자 권장 
설명은 더보기를 누르기 전까지 핵심 내용 작성과 검색을 위한 핵심 키워드를 꼭 넣기
IOS는 키워드 칸이 따로 있으니 최대한 자세히 기입(경쟁사 키워드 확인)
앱 업데이트 사항을 센스있게 작성

3~6개월에 한번씩 추적

 

---

5️⃣ 사용자 활성화(Activation)

우리가 고객한테 원하는 행동을 정의 후 이를 달성

고객이 원하는 행동이 하기 전 각 단계 별로 이탈이 많은 곳 중심으로 개선 

퍼널 분석 : 고객이 서비스에 들어와서 활동하며 점점 사람이 줄어드는 지점을 분석하는 것

퍼널 분석을 통해 문제점을 도출하고 그 문제점을 개선, 퍼널 분석을 반복

 

서비스 기획자로써 Activation의 접근

Friction(마찰/거부감) 줄이기

고객이 서비스를 이용하는 데 거부감을 느끼는 지점을 찾아 개선하면 활성화 시킬 가능성이 높다.

즉 거부감을 많이 느끼는 구간을 찾아 왜 이탈했는지 알아내야 한다.

 

B = M *  A * P: 해결책을 찾는 프레임 워크

Behavior = Motivation * Ability * Prompt

Motivation : 동기가 충분히 클 때 행동한다

=> 유저가 인지하는 가치가 가격보다 낮다 > 유저가 서비스의 가치를 충분히 경험하게한다(무료 체험)

Ability : 행동할 수 있는 능력이 충분히 있을때 행동한다

> 결제하고 싶은 사람이 결제할 수 있게 함(10대에게 문화상품권 결제)

Prompt : 알림이나 트리거가 주어졌을때 행동한다

> 마케팅 커뮤니케이션, 프로덕트내 CTA 버튼(Call at Action : 고객의 행동을 유도할 수 있도록 UI제작)

 

 

ConVersion Rate(전환율)

CVR = 사용자 전환율 / 클릭한 사용자 * 100%

 

---

6️⃣ 사용자 재방문(Retention)

이미 온 고객을 다시 방문하게 하는것

=> 고객이 다시 방문할 만한 좋은 제품을 만드는 것이 제일 줄요

 

리텐션 커브 

평평하다 - 기존고객에게 좋을 경험을 주어 커브를 올린다

올린다 - 신규고객에게 좋을 경험을 주어 커브를 올린다

 

Cohort 분석 : 공통 된 특성이나 경험을 가진 그룹이 시간이 지남에 따른 유저를 분석하는 것

가로 축 : 그룹에서 인원수가 떨어지는 지표

어떠한 구간에서 많이 떨어진다면, 그 구간에서 왜 떨어지는지 새로운 지표나 복구방법을 찾아야함

세로축 : 시간이 지날 수록 가입하는 사용자

대외적 이슈가 있는지 알아봐야함. 이벤트의 기능과 블로그 글 등의 영향력을 알수 있음

대각선: 리텐션이 갑작기 푹 튀었다고 하면, 해당되는 날 모든 유저에게 영향이 있었을 것임 (전환률 이벤트, 푸쉬 등)

 

비투윈

가설 :

• 사용자에게 핵심이 되는 액션을 유도 -> 남을 확률이 높을 것
• 유저가 액션 없이 이탈 -> 충분히 알려주지 않아서 그랬을 것

핵심 기능 : 채팅에서 스티커 전송으로 좁힘

이유 : 채팅을 사용하는 유저들이 더 오래 남는 패턴이 확인 됨.

활동 : 커플 매칭 시 강제로 스티커를 보내게하고 연속 3일 사용 시 사용한 스티커 캐릭터의 스티커 무료 증정하는 이벤트와 해당 이벤트에 꾸준한 푸시 이와 비슷하게 다양한 기능 푸시를 보냄

 

번개장터

문제 / 가설 : 꾸준한 푸시에대한 유저의 피로감 /이탈로 푸시를 줄였더니 푸시에대한 리텐션이 적었다 -> 고객들이 관심있는 품목을 푸시 보내자

활동 : 연령 성별 데이터를 통해 알맞은 푸시 기능을 자동화

 

듀오링고

활동 : 문제를 매일 꾸준히 알람을 보내다가, 효과가 없으면 이제 알림을 보내지 않겠다는 알림을 보냄

 

---

7️⃣ 매출(Revenue)

스타트업 수익 모델

1. 광고 기방 수익 모델(페이스북, 트위터, 인스타그램)
2. 구매 및 거리 기반 수익 모델(아마존, 쿠팡)
3. 구독형 수익 모델(넷플릭스, 왓챠, slcack)

지표

CLV(Customer LifeTimeValue) = (평균 구매 금액 * 총 마진 * 구매 빈도 * 고객 수명) - CAC(고객 획득 비용)

※ 월간 구독료 == $10 총 마진 == 70% 고객수명 == 60개월 고객 1명의 획득 비용 20$
CLV = ($10 * 0.7 * 12개월 * 5년) - $20 = $400

 

CLV를 올리기 위해서 최대한 구성요소를 쪼개서 봐야한다

 

아마존

아마존 프라임 맴버십이 저렴한 이유?

기존에 다른 사이트를 이용하던 고객들이 아마존만 이용하도록 함

이렇게 하는게 CLV에서 고객 수명이 많이 늘었을 것임

네이버 쇼핑/ 쿠팡 와우 맴버십이 이를 밴치마킹한

 

번개장터

안심거래, 검색결과 추천을 통해 고객의 만족도를 올림

번개장터 외 품목도 검색되게하여 고객 만족도와 광고비를 받음

 

우버

서징프라이징 정책 : 알고리즘을 통해 우버를 이용하는 고객이 몰릴 수록 단기적인 인센티브가 늘어나는 정책

엄청 몰리는 날은 평소의 8배로 증가하여 소비자 불만이 커지며 이탈자가 늘어남

가격 책정 알고리즘의 함정에 빠짐

---

8️⃣ 추천(Referral)

고객이 추천할 만큼 좋은 서비스를 만드는 것

 

셰어레이트를  보고 설계한 추천의 UI에 대한 편리함과 추천에대한 보상이 적절한지 볼 수 있음(추천인 코드)

 

틱톡

추천인을 입력 시 이용자가 꾸준히 이용하면, 5만원을 주는 이벤트

LVT가 높지 않을까 예상

 

에어비앤비

게스트 추천 시 보상은 없어지고, 호스트 추천 시 보상만 남음

더이상 게스트 레퍼럴 없이 충분히 유지가 가능한 것으로 예상했을 것

 

모인

개인과 기업을 다르게 측정

기업은 다수의 고객을 추천할 수 있기 때문에 강력하여, 현금성 등 다른 보상을 선호하기 때문에 기업쪽에 더 많은 비용을 사용

 

---

9️⃣ Carrying capacity(환경 수용 능력)에 대한 이해

고객이 서비스에 들어와 더이상 쓸모없다고 느낄 때 까지의 앱 내에서 환경 수용력

 

이를 보고 신규고객을 유입할지 기존 고객을 리텐션해야할 지  확인

서비스가 지금에 비즈니스로 수용 가능한 한계까지 왔다면, 제품 광고가 우선인지 개선을 할 것인지, 신사업을 할 것인지 고민해야 함

 

네이버 

검색은 구굴한테 밀리는 경향 -> 웹툰 등으로 고객 유입

 

에어비앤비

숙박 서비스는 더이상 광고가 필요 없기때문에 -> 체험 서비스를 제공

 

이외에도 슈퍼 앱으로 확장하여 많은 앱들이 노력하고 있음.