[Chapter 06] 서비스 기획자의 역할

1️⃣ 서비스 기획자란?

사용자의 니즈를 발굴하고 이를 해결하기 위한 방안을 설계하며, 이를 서비스를 통해 증명하는 사람

다양한 팀들과 함께하고있기때문에 커뮤니케이션이 가장 중요

 

회의가 많으니, 회의 안에서 용어를 통일하고 지속적인 커뮤니케이션과 질문을 통해 각 부서에서 현재 어려움과 실질적으로 진행되야하는 프로젝트가 어떤 부분에서 보틀넥에 거려있는지 등 확인하는 역할을 지속적으로 해야함

 

내 의도를 전달하여 협업을 요청하는 역할을 할 때, UX(디자인 커뮤니케이션 비용을 줄일 수 있음), 테크, 비즈니스(매출이 주가되는 역할이라면 반드시 필요) 세 역량을 모두 갖추고 있다면 그 과정이 스무스헤 짐

 

• 서비스 기획

서비스의 목표를 설정하고, 실현히기 위한 프로젝트 전반을 담당

시장리서치 ~ 화면설계

• 기술 기획

서비스 출시를 위한 적용할 기술의 검증 및 적용범위 검토

스펙 정의 ~ 리뷰 및 회고, QA

• 운영 기획

서비스의 원할안 운영을 위한 장애대응, CS응대 등의 지원 업무

서비스 정책 정의 ~ CS관리, 정애 대응

• 데이터 기획

서비스 운영 및 개선을 위한 로그 설계, 운영, 데이터 추출 및 분석(데이터 추출보단 분석에 중점을 두자!)

로그 설계 ~ 데이터 추출, 데이터 분석

 

조직성격별 서비스 기획자의 역할

• 제품 개발
  • 일반적인 형태
  • 외부사용자의 니즈를 정제하여 제품방향성을 설정
  • 비즈니스 관련 팀과 논의를 통해 피처리스트 정리
  • 외부 사용자의 목소리를 듣는 채널을 만드는 것이 중요

• 내부 제품 개발
  • 내부제품(ex. 인하우스 대시보드) 개발시 취하는 형태
  • 사용자가 내부에 위치하고 있어 니즈파악이 용이함
  • 커뮤니케이션 비용이 가장 낮은 형태

• 외부 제품 개발
  • 내부에 개발팀이 없거나 외주를 통한 개발팀을 운영하는 형태
  • 내부에서 피쳐리스트 정리하여 외부 개발조직에게 전달
  • 커뮤니케이션 비용이 가장 높은 형태

 

---

2️⃣ 서비스 컨셉과 방향성 도출하기

서비스 컨셉 : 어떤 작품이나, 제품, 공연 등에 드러내고자 하는 생각

왜?의 답변을 해줄 수 있는 것

 

좋은 컨셉 : 서비스 성격/컨셉을를 한줄로 명확히 표현할 수 있는 설명

서비스의 확장성이나 고도화 뿐만아니라 조직내에서 커뮤니케이션 비용을 낮추는 역할도 함

나쁜 컨셉 : 서비스 안에 있는 모든 성격

 

서비스 컨셉 설정 단계

문제의식 발굴:

사용자의 니즈 파악 및 커뮤니케이션 대상의 니즈 파악

에어비엔비 만들기 전 컨버런스에 오는 가난한 개발자들은 숙소가 부담이 됨 

 

문제의식 검증:

사용자, 커뮤니케이션 대상들이 이것을 정말 문제로 느끼고 있는지 파악

대상으로 에어침대 2개를 대여 공고를 올리자 예약이 많이 들어옴

 

개선사항 도출:

문제의 개선사항/해결 방안을 생각하고 구현 가능한지 프로덕센 레벨도 검증하는 단계

여러가지 집의 형대로 확장을 해보자 -

 

서비스 컨셉 설정:

해결 방안을 서비스 설계를 위해서 가설을 설정하는 단계(어떤 가치와 베네핏을 제공하는 가설을 검증해낼 수 있는 방식도 설계가 필요)

서비스의 제공 가치를 정의하는 

전세계로 넓혀가면서 `언제 어디에서라도  좋은 숙소를` 이라는 컨셉이 만들어짐.

 

서비스 컨셉 설계시 고려사항

개선하고자 하는 사항은 데이터 기반으로 만들어 질 수록 좋다. 각 단계에서 어떤 지표가 도움이 되는지 다르다.

 

사용자 유치

사용자 가설 단계에서 이런 서비스 컨셉을 가지고 서비스를 구현한다면 사용자 유치할 수 있는 것이라 예상되는 서비스 컨셉을 만드는 단계

시장상황과 현재상황에대한 분석하여 이를 지표화 하는 작업이 중요

 

사용자 활성화

운영 단계에서 어떤 지표를 추가했을때 중요시되는 지표

CAC : 사용자 획득 비용
CPC: 사용자 클릭 한 번 하는데 드는 비용

 

사용자 유지

운영단계에서의 사용자 유치 단계

서비스의 가치에 공감하고 베네핏을 명확하게 확인 했기 때문에 서비스의 충성고객기 되가는 가정

 

사용자 추천

사용자가 자발적으로 다른 사람들에게 공유하고자 하는가

 

최종 목표

각 최종 목표에 따라 지표가 다 달라짐
가설 검증 단계에서 정할 수도 있음

 

---

3️⃣ 목적 조직과 기능조직

	기능조직	목적조직
개념	동일한 직군의 인력으로 조직을 구성하며, 필요에 따라 리소스가 할당회어 업무를 진행함	다양한 직군의 인력을 하나의 목적 아래에 조직을 구성하여 업무를 진행함.
프로젝트 진행	- 아이템을 각 팀에 할당하여 팀은 여러개의 프로젝트를 한 번에 감당 - 각 팀의 영역을 잘 침범하지 않아 주로 기획자를 통한 커뮤니케이션	- 서비스를 위해 존재하는 조직에 다양한 직군이 몰려있음 - 하나의 팀이 하나의 서비스를 담당하는 경우가 많음
기획자 역할	기획자는 기획 / 커뮤니케이션 능력에 좀더 충실 - 주로 운영중인 제품에 대한 기능개선이 필요한 경우 배치됨. - 기획자는 각 기능을 하나의 프로젝트 단위로 할당받음. - 제품의 방향성 및 요구사항은 정해져있는 케이스가 많아 컨셉에 집중하기 보다 정해진 컨셉을 달성하기 위한 각 담담 기능의 구현에 집중하는 형태. - 각 인원의 복수의 프로젝트를 담당하게 되는 케이스가 많음.	서비스의 처음부터 끝까지 모든 과정이라 팀 내에 커뮤니케이션 능력의 중요도가 높아지고 타팀과의 커뮤니케이션 능력의 중요도가 상대적으로 낮아짐 - 신규 프로젝트 혹은 TF 형태에서 많이 보이는 형태. - 기획자는 하나의 제품단위로 프로젝트를 할당받음. - 제품의 방향성 및 요구사할 설정 필요, - 제품 내 각 기능간 상호관계를 고려할 필요 있음. - 각 인원은 하나의 프로젝트에 집중되는 케이스가 많음.
조직 운용 방향	가능한 많은 업무를 한번에 처리할 수 있도록 최적화되어 있음(효율성 집중)	가능한 많은 고객 가치를 전달하도록 최적화되어 있음 (목적성에 집중)
업무 진행방식	여러개의 프로젝트를 병렬적으로 진행함	한가지 프로젝트만 진행하는 케이스가 많음
조직 규모	상대적으로 크며, 지속적인 성장하는 경향	조직규모를 유지하는 경향
조직간 의존성	팀 간 의존성이 추가 계획 수립으로 이어짐	유연성을 높이기 위해 팀 간의 의존성을 최소화
전문성	한 가지의 직군의 조직원으로만 구성됨	다양한 직군의 조직원으로 필요에 따라 구성됨
조직의 운용방식	워터폴 선호	애자일 선호
실행 난의도	상대적으로 쉬워 보임	상대적으로 어려워 보임

TF(TaskForce, 기능 + 목적)

빠른 커뮤니케이션이 필요하기 때문에 각 팀을 목적에 맞는 인력들을 한 팀에 몰아넣어서 커뮤니케이션 비용을 줄이고 한가지 목적/기능/서비스에만 집중할 수 있는 환경을 만들어주는 케이스

 

---

4️⃣ 사용지향 서비스 VS 사업지향 서비스

	사용자향 (B2C)	사업자향(B2B)
사용자	일반 개인이 사용하는 프로덕트	사업자가 특정목적을 위해 사용하는 프로덕트
예시	카카오톡 스팀 배달의 민족 토스 아마존	슬랙 유니티 식권대장 구스토 쉬포
목적성	고객이 사용가치를 느끼는가?	고객의 사업활동에 어떤 도움이 되는가?

B2B2C

확보된 사용자층을 대상으로 사업자가 사업을 전개할 수 있도록 특정 기능/환경을 제공하는 비즈니스 모델

사용자들이 B2B 서비스로 입점한 다양한 사업자들을 통해 새로운 가치를 창출할 수 있게 도와주는 플렛폼

카카오톡 - 카카오톡 채널
네이버 - 네이버 쇼핑
배민 - 배민 사장님

 

---

5️⃣ B2C 서비스란?

개인 사용자에게 특정가치를 제공하고 그에대한 대가를 받은 서비스/제춤

커뮤니케이션 : 카카오톡, 페이스북
음식 : 배탈의 민족, 프레시코드
전자상거래 : 네이버쇼핑, 쿠팡, 티몬
컨텐츠 : 네이버웹툰, 넷플릭스
주거 : 오늘의집, 호갱 노노

 

소프트웨어 BM

사용장벽 : 해당 서비스에 대가를 지불하고 서비스를 사용하고자 하는 마음을 먹을 때까지
안정성 : 강경 정책이 서비스 운영에 미치는 영향

Pay at time Pricing :

서비스를 이용하는 순간 과금을 지불하는 형태

대부분 콘텐츠 서비스임

사용자 입장에서 원할 때 구매함으로 회사 입장에서 안정성이 낮음

 

Subscription Pricing : 

구독하여 해당 기간을 사용을 위해 과금을 지불하는 형태

대부분 콘텐츠 서비스임

하나의 컨텐츠가 아닌 다각화됨 컨텐츠를 제공해야 사용장벽을 상대적으로 낮출수 있음

해당 기간 꾸준히 구독함으로 회사입장에서 안정성이 높음

 

Free Pricing :

서비스 내에 어떤 과금 없이 무료로 사용할 수 있는 비즈니스 모델

사용장벽이 낮으나 수익모델이 제대로 없다면 안정성이 낮음

트레픽을 모으는 것에 집중하여 이를 중심으로 다양한 사업자지향 서비스를 통한 수익모델을 창출하는 것이 목표

 

In-app Pay Pricing 

앱 스토어에 수수료를 내고 서비스 안에서 여러 재화들을 앱 안에서 구매할 수 있도록 함

이용자들이 특정 재화를 얻기위해 구매하다보니 사용장벽이 낮음

 

---

6️⃣ B2B 서비스란?

🔷 B2B 소프트 웨어의 발전

한정된 환경 혹은 자원을 필요로 하지 않은 형태로 발전

형태	설치형	다운로드형	클라우드형
제공	CD형태로 제공	웹 사이트에서 다운	클라우드 서버를 통해서 제공
특징	- 불량이 있을 수 있음 - 유통 비용  발생 - 불법 시장이 큼	- 보안 이슈 - 불법 시장이 있음 - 유통 비용의 감소	- 불법 시장이 작아짐 - 사용자 로그를 확인하여 사용성을 개선 할 수 있음

 

🔷 B2B 소프트 웨어의 종류

	플렛폼 비즈니스	aaS 비즈니스
서비스 범위	B2B2C(아마존) + B2B(아마존풀필먼트)	B2B(awS)
개념	사업자가 제품 또는 서비스를 직접 제공하는 것이 아니라 제품이나 서비스를 제공하는 생산자 그룹과 이를 필요로 하는 사용자 그룹을 서로 연결하는 것	as a Service 제 3사에서 클라우딩 서비스를 제공하여 자신이 직접 제공하기 어려운 서비스를 대행으로 제공받을 수 있음
비즈니스 서포트 용도 (B2B)	사업자가 비즈니스를 운영하는데 필요 기능을 제공하고, 사업자는 그 기능으로 일반 사용자들에게 자신이 제공하고 있는 서비스에 가치를 올림	IaaS(Infrastructure-as-a-Service) 종량제 서비스로 제 3사가 스토리지 같은 인프라 서비스를 인터넷을 통해 클라우드로 제공 AWS, Azure PaaS(Platform-as-a-Service) 서비스를 개발할 수 있는 안정적인 환경과 응용 프로그램을 개발 할 수 있는 API까지 제공 Salesforce, Heroku SaaS(Software-as-a-Service) 클라우드 환경에서 동작하는 응용프로그램을 클라이언트에게 서비스로 제공하는 형태 Sendbird, Dropbox

 

---

7️⃣ 사용지향 서비스의 기획자 vs 사업지향 서비스의 기획자

 

	B2C	B2B
공통점	고객에게 필요한 것을 예측하고 문제를 확인하고 해결하는 것
기획 관점	- 개인의 목표로 사용하기 때문에 사용자 동선 중심으로 기획 - 문제점 도출 시 데이터, 개인의 경험을 중시	- 회사의 목표로 사용함으로 비즈니스 프로세스 중심으로 기획 - 문제점 도출 시 도메인 지식, 전문성 중심
고객과 사용자	- 기획자 스스로 사용자인 기획 - 구매자와 사용자가 동일(페르소나가 1명) - 서비스와 엔드유저의 이해도가 높아야함 - 직접 목소리를 듣기 어려워 데이터로 문제를 파악해야함 - 폭발적 성장	- 특정 그룹의 고객을 위한 기획 - 구매자와 사용자가 다름(페르소나 2가지   실제로 사용하는 회사/직원, 구매 담당 의사결정권자) - 기업과 직원들에게 초점을 맞춤 - 꾸준한 성장
릴리즈 주기	기능 중심 개선 지향 - 신규 기능 도입에 대한 수용자 수용력이 좋음 - UX 개선 등의 업데이트가 비교적 자주 있는 편 - 업데이트 주기는 촘촘하게 진행 - 일관 업데이트에 대한 부담감이 상대적으로 적음	점진적 개선 지향 - 신규 기능 도입에 대해 테스트, 지원교육 등 사용자 비용 발생 - 신규 기능 도입시 기존 동선 변경 등 사용성을 해치는 동선을 배제하는 편을 선호 - 여러 회사에 제공하고 각 커스터마이징이 있을 수 있어 일관 업데이트 시 사용자 적응에 대한 부담감이 상대적으로 큼 대규모 업데이트/UX 교체 시 튤팁 혹은 도움말 같은 도구들로 사용자의 혼란을 최소화하는 노력이 필요